“短短数月，与我们上次见面时的形势，又不一样了”——

中国民生银行信用卡中心(以下简称民生信用卡)总裁陈大鹏感慨，不久前与库叔就消费金融行业形势有过一次畅聊，没想到近月来一系列相关政策陆续出台，行业所须直面的未来生态，又变了。

仅2021年1月，多部委力促平台经济“反垄断”、人民银行取消商业银行信用卡透支利率上下限、银保监会发布《关于开展不良贷款转让试点工作的通知》并落地首批三家试点，以及人民银行公布《征信业务管理办法(征求意见稿)》等举措悉数出台，消费金融行业亟待进一步紧跟政策、与时俱进。

2月8日，人民银行又明确定调：《2020年第四季度中国货币政策执行报告》指出，要坚持扩大内需这个战略基点，激发国内消费潜力，但不依靠发展消费金融来扩大内需;要坚持金融创新在审慎监管的前提下进行。

“行业走到了分水岭上。”浸润行业近20年的陈大鹏认为，监管正“鞭挞”着各家机构走向更健康的发展之路，随之而来的竞争加剧、变革加速，是前所未有的“成长烦恼”。

此刻，最缺的是清晰的概念认知与顶层设计——“十四五”时期不依靠消费金融来扩大内需，那么如何引导消费金融行业行稳致远?作为行业正规军的商业银行信用卡业务(下称“信用卡业务”)，如何做到审时度势?尤其是疫情冲击还将持续，信用卡业务如何既能提升内需，又能以理性消费观来平衡居民个人杠杆率，营造一个科学消费、动力升级的“国内大循环”时代?

不破不立。在陈大鹏看来，重压之下，信用卡业务的机遇也随之而来。

信用卡自诞生起，就为人们生活提供了诸多便利，从支付到小额信贷，从商超优惠、特定文化传播到信用观念教育、社会信用体系建设，无一不在满足人们对美好生活的向往。

如今，人们只要有小额信贷需求，第一时间就会想到信用卡。而这些刚性需求，只要回归其创造美好生活的初心，就是我们走好“国内大循环”之路的充要条件，举重若轻，关乎国计民生。

文 | 武枫 张尔莉

1.荆棘之路

瞭望智库：消费金融行业历经了2020年的冲击与重构，最大的压力是什么?新冠疫情冲击叠加行业自身转型需求，应该怎么办?

陈大鹏：2020年是消费金融行业发展史上的一个分水岭，是竞争和变革的一年。疫情冲击了餐饮、旅游等境内外实体消费场景，一定程度上影响了居民消费信心，消费金融行业也面临重重压力。

最大的压力，是内外部冲突的叠加。

外部，以信用卡业务为例，疫情导致消费者收入水平普遍下降、还款能力降低、还款意愿减弱，一方面逾期还款相关的客户投诉数量激增，信用卡消费者保护的工作压力空前;另一方面，信用卡风险持续暴露并呈现新特点，欺诈风险、输入性风险等加快向银行系统传导。

人民银行近期也发布《合理评估居民部门债务风险》称，在消费贷款快速扩张过程中，部分金融机构忽视了背后所蕴含的风险，客户资质下沉明显，多头共债和过度授信问题突出。2020年以来，部分银行信用卡、消费贷不良率已显现上升苗头。

内部，尽管我国信用卡发卡规模持续增长，但增速明显回落，新增拐点渐显——国有大行依托网点和客群基础获取新客户的优势明显减弱;股份制银行尽管借数字化转型加大了线上获客，取得了相对增长，但随着线上流量红利消失，信用卡市场将从流量竞争转向运营服务竞争的新阶段。

从行业运行规律来看，未来一段时期，疫情给行业带来的违约风险、共债风险仍将持续释放，风控将持续承压。

因此，我们深思熟虑，定下了适合自己的中长期战略。

瞭望智库：有说法认为，消费金融正在向商业银行“回归”，那么信用卡业务将面临哪些新机遇和新挑战?

陈大鹏：新机遇存在于三方面：一是国家出台一系列鼓励消费的政策，消费型社会正在形成，社会转型过程中蕴含着巨大的消费金融需求;二是金融监管不断加码，从法律层面夯实了行业监管框架，监管统一性日渐增强，为信用卡市场发展营造了更加公平的生态环境;三是银行数字化转型大势所趋，一场行业重塑、竞争洗牌的新革命到来。尤其是疫情改变了大众生活方式，催生了线上经济新生态，而信用卡作为银行支付融资一体化、线上线下相交融的新型数字化工具，自然成为了银行数字化转型的先锋队。

当然，新挑战也随之而来。

第一，商业银行体量庞大，机制体制相对固化，常常反应不够迅速灵敏。

第二，信用卡业务自身特点所决定的紧贴消费者、投诉率和逾期率相对较高等原发性问题。近年来，有关部门力促个人消费者“去杠杆”，加之此前互联网金融业态对全社会消费观的误导，较容易让全社会因个别事件而对信用卡产生误解，从而施以强监管、严处罚。

第三，银行对于信用卡资金流向的管理能力仍有待提升，要进一步防止信用卡套现现象。微观上，套现会加大业务本身风险;宏观上，套现资金一旦流入房地产等政策限制领域，则会削弱宏观管控政策的执行效果，引发潜在的跨市场风险。

最后一个挑战，是尽管信用卡市场整体规模增速放缓，但竞争仍旧激烈。如何获客、黏客、留客，突破“同质化”重围，是摆在各家银行桌面的老问题。

瞭望智库：从转型难到风险多，再到始终难觅的差异化突围道路，信用卡业务似乎走在荆棘之路上。过去一年，一批相关监管政策密集出台，您认为其中有哪些利好和利空?

陈大鹏：所有监管政策，即便短期内对行业可能产生一定影响，中长期都在助推行业走上可持续发展道路。

例如，新修订的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》就有效统筹推进了常态化疫情防控和经济社会良性健康发展，保持社会融资规模合理增长，推动综合融资成本下降，减少了行业中劣币驱逐良币的现象。

1月，央行宣布取消信用卡利率上下限，则是开启了信用卡业务发展的新纪元。此前，尽管信用卡兼具支付和信贷属性，却因定价限制难以充分满足用户需求，在与消费金融、网络小贷等类信用卡机构的竞争中手脚被缚，往往处于被动地位。人民银行此举，推动行业竞争更加市场化、公平化。

这些政策，一改过往“一刀切”的管理方式，资质不足的长尾用户在享受正规金融机构服务时，能有更多低廉的信用产品可选择，“高利贷”“套路贷”等风险大幅减少。整个市场也更加风清气正。

2.后疫情时代

瞭望智库：疫情对信用卡业务的具体影响有多大?如何未雨绸缪?

陈大鹏：疫情暴发以来，民生信用卡在息费减免、征信保护、费率政策、审批制卡等方面为客户提供帮助。对抗疫一线的工作人员，实行差异化授信审批，适当调整额度或提供专项分期额度，匹配年费优惠及分期费率等政策，加大信贷支持力度。

去年4月，我们推出了“复工能量站，刷出新生活”复工复产系列计划，为大众日常生活提供便利，助力消费市场复苏，并联合生鲜电商返现还款、外卖满减等，促进复工复产和保障居民生活。

当然，疫情对于信用卡业务有不小的影响。

从各行数据来看，在还原当年的核销与资产证券化后，2020年9家股份制银行信用卡业务平均不良率达6.7%，而2019年只有4.7%，信用风险加速暴露。

为此，我们要控制好资产质量，提前布局风控措施：

一是今年主动调整和收紧客户准入及授信政策，重点针对共债类客户制定专项政策;

二是加大对正常类客户的风险监测与分析，快速发现潜在风险，强化风险早期处置与化解;

三是补充和完善各类评分模型，优化数据驱动体系，用大数据指导风控策略;

四是加大贷后催收的人力与费用投入，按照逾期阶段逐级“拦堤筑坝”，坚持标准化作业流程和对标管理模式，持续提升清收处置能力;

五是大力推动科技赋能，风险管理不断向系统化、平台化发展，充分发挥集中管理优势，变“招式”为“拳法”，变“散打”为“合力”，充分运用AI智能交互手段和智能机器人工具，提高业务效率、提升业务成效;

六是加强司法诉讼类手段的拓展和应用力度，专项打击恶意欠款、恶意投诉等老赖和不良客户，净化欠款催收环境、维护资产安全。

瞭望智库：您提到了“老赖”。受疫情影响，客户投诉必然增加，但监管层对此却有明确红线。这一压力如何化解?

陈大鹏：宏观经济下行叠加居民收入下降，客户的还款能力和还款意愿双降，进而导致信用卡协商还款投诉大幅上升，这是不可避免的。

去年以来，央行开始统计各家银行被投诉的情况，民生银行总体情况较好。但是，信用卡这一零售业务相对更“接地气”，投诉量占比相对较大，亟待我们加速化解。

一是优化流程、完善制度。完善投诉管理、消保应急管理等制度，加强考核问责，避免违规、有责投诉;

二是优化提升重点问题，加强第三方催收机构管理、客户信息安全管理、重点领域风险排查、增值服务管理并规范营销宣传;

三是增配人员，增设专线;

四是加强督导，交叉联动。持续推动专业培训并将消保知识融入各条线常规业务培训，提升员工的消保知识水平和实践能力;

五是多样分期，缓解压力。持续优化现有协商还款投诉处理流程，并为客户提供多样化的分期还款服务，缓解客户还款压力，提升客户体验。

我们呼吁，有关部门不但要强化消费者教育，也应在非常时期重新考量针对消费者投诉的监管尺度。

3.破而后立

瞭望智库：危与机总是并存的。民生信用卡今年的整体战略将有何调整?将打造哪些差异化优势?

陈大鹏：我们今年将着力加快数字化转型，坚持风险引领市场，依托支付融入场景，识别并发展客户，全面提升客户体验，力争成为民生银行零售客户规模增长及综合价值提升的基石与引擎。

一个侧重点，是提升客户活跃度，优化客户评价体系，营销重心向低风险、中收益的生活消费类客户转移，通过标签运用来实现差异化任务和奖励。同时，紧密联系生活场景，加大与主流支付渠道的合作，回归支付本源，抢占支付卡首位。并且，重塑招牌活动，以品牌口碑带动用卡活跃。打造标准化的营销阵营，实现对客户的全生命周期管理。

与同业相比，我们的优势在于对文化品类持续深耕，以客户价值体系、钱包位置模型、客户标签系统等数据模型为精细化经营提供支撑。另一优势，是特惠业务场景主要依托自拓模式，绝大部分是自有商户体系，商户合作与活动开展具备延续性。

瞭望智库：您反复提到数字化。信用卡业务是银行数字化转型的“第一公里”。除去引入第三方合作商外，还有哪些自身能力建设?对于联合建模有何安排?

陈大鹏：放眼行业，谁牵住了科技创新这个“牛鼻子”，谁就能抢占先机。

例如，我们一直非常看重与第三方大数据商的合作。当前，大数据对商业银行非常重要，精确、高密度的金融数据已经成为银行最基础、最核心的数据资产，价值挖掘潜力巨大。今年也期待在征信行业的监管新规之下，与第三方进一步深化合作，强化风控能力。

我们的自身建设主要集中在三个方面：一是按照场景建设要求，构建标准化的服务模块和通用组件，提升快速复制和灵活研发能力，以交付流水线建设和云化平台建设，提升科技服务能力;二是增强全民生活APP、微信银行服务力度，丰富网络银行、电话银行服务功能，打造四位一体的对外服务体系。目前，民生银行99%的信用卡业务均可零接触完成;三是逐步提升人脸、语音、语义、声纹等智能识别技术的辨识率，优化客户体验，培育、稳固客户服务行为新常态。

在联合建模方面，我们有一支包含数据应用平台建设、模型算法研发、数据治理等方向的近80人专业团队。

为了互鉴互学，2019年民生信用卡与华为公司成立大数据联创实验室，2020年联合西安交通大学网络空间安全学院成立金融科技安全联合实验室，下一步计划与科大讯飞公司成立联合创新实验室，围绕数字化营销、非结构化数据挖掘等内容开展联合创新，打造行业的金融科技联创标杆。